ServiceNow Inc., leader des logiciels de gestion des flux de travail, a annoncé lors de l’événement MWC25 à Barcelone le lancement de ses premiers agents d’intelligence artificielle (IA) dédiés aux fournisseurs de services de communication (CSP). Développés en collaboration avec Nvidia Corp., ces agents visent à apporter une automatisation intelligente au secteur des télécommunications.
Ces nouveaux agents IA, qui reposent sur le logiciel et la plateforme d’IA d’entreprise de Nvidia, ont été formés grâce à la puissance des unités de traitement graphique (GPU) H100 de Nvidia, concentrées dans un environnement cloud. L’objectif est de renforcer la productivité des CSP tout au long du cycle de vie des services en résolvant de manière autonome des problèmes liés au service client et aux opérations réseau.
Les agents seront bientôt disponibles pour tous les clients de ServiceNow dans la dernière version de sa plateforme, la version Yokohama, prévue pour le 12 mars. Ces agents représentent une tendance émergente dans le domaine de l’IA, capables d’exécuter des tâches de façon autonome avec un minimum de supervision humaine. Ils utilisent des algorithmes avancés pour raisonner, planifier et exécuter des tâches, tout en s’appuyant sur des modèles de langage de grande taille pour comprendre les demandes des utilisateurs.
ServiceNow affirme que la combinaison de sa plateforme d’agents IA, Now Assist, avec les microservices NIM et les outils NeMo de Nvidia, permet de développer des agents IA robustes spécifiquement conçus pour résoudre les défis dans les télécommunications. Ces agents incluent des solutions prêtes à l’emploi pour automatiser les opérations réseau et rationaliser le service client, avec pour objectif d’améliorer l’expérience client et d’accélérer les résolutions.
Parmi les fonctionnalités innovantes, certains agents sont capables de tester et de réparer les réseaux en analysant les données réseau pour diagnostiquer rapidement les problèmes. Cette analyse, effectuée en quelques secondes, permet aux agents de déterminer la meilleure manière de résoudre les problèmes et de coordonner les opérations de réparation en programmant des tâches pour les ingénieurs concernés.
En outre, des agents IA sont spécifiquement conçus pour analyser les incidents réseau. Ils réagissent aux alertes dès leur apparition et plongent rapidement dans les causes profondes des problèmes. Une fois identifiés, ils génèrent un plan d’action préventif pour anticiper d’éventuelles perturbations réseau qui pourraient affecter les clients.
ServiceNow met également en avant ses agents de résolution de facturation, capables d’identifier de manière autonome des modèles d’utilisation inhabituels et de fournir des explications en temps réel sur les charges associées. Cela vise à améliorer la transparence et à réduire les plaintes de facturation, allégeant ainsi la charge des centres d’appels.
Rohit Batra, directeur général de ServiceNow pour le secteur des télécommunications, souligne que les clients pourront orchestrer ces nouveaux agents via la plateforme AI Agent Orchestrator, que Batra décrit comme une « tour de contrôle » pour les agents IA. Cette plateforme permet une communication inter-agents, centralisant la coordination à travers les opérations réseau, le service client et les processus d’affaires.
Avec ces agents IA, ServiceNow cherche à se positionner en leader dans la révolution de l’IA pour les télécommunications, croyant fermement que cette technologie transformera le fonctionnement des CSP, libérant ainsi les ingénieurs et agents de service client pour se concentrer sur des tâches de niveau supérieur.
John Byrne, analyste chez International Data Corp., affirme que cette collaboration entre ServiceNow et Nvidia offre aux CSP une automatisation intelligente à un niveau sans précédent. Selon des prévisions de McKinsey Co., les entreprises de télécommunications pourraient tirer jusqu’à 250 milliards de dollars de valeur grâce à l’IA d’ici 2040.